Я уже писал, как можно стать агентом поддержки ВК. Сегодня хочу опубликовать небольшое интервью с действующим агентом поддержки ВК. В сети уже где-то гуляли похожие интервью, но это более свежее. Вопросы буду задавать не я, это вопросы, которые задавали рядовые пользователи ВК. Агент давал ответы на вопросы в . Я просто скомпилировал наиболее интересные в формат вопрос-ответ. Можете заглянуть в первоисточник.
Вопросы агенту поддержки ВК
- Агентом VK может стать любой гражданин любой страны? И как им стать?
Агентом может стать гражданин России или стран ЕАЭС (Армения, Казахстан, Киргизия, Беларусь). Чтобы стать агентом, нужно успешно пройти тестовые испытания, которые начнутся, если вы напишете в личку этого сообщества
- После тестовых испытаний (если прошел) надо куда-нибудь переезжать?
Переезжать никуда не требуется, но в Петербурге показаться хотя бы один раз нужно обязательно. - Правда ли, что кандидаты из Санкт-Петербурга имеют повышенный шанс относительно прочих равных? Если это так, то какие еще есть аналогичные особенности при выборе?
Нет, это вообще не имеет никакого значения. Например, у нас был набор, в котором почти половина ребят были из Екатеринбурга. Мы смотрим только на ответы к тестовым, причём имя претендента знает только один человек, который не участвует в проверке заданий. - С какого возраста к вам можно попасть? Сколько лет самому молодому агенту?
С 18 лет мы вас ждем. Самому молодому — 19. - Прошу я хочу поддержкой хочу стать честное слово, но мнея не принчли я вроде все верно сделал прошу можно? Хочу помочь сайту. (сохранена авторская орфография)
На тестовые вопросы нет правильных ответов, вот в чем соль. С их помощью мы просто ищем людей, близких нам по духу и ценностям. - Если не получил ответ на заявку в течение больше полугода, то почему пришел отказ?
Заявки действительно могут рассматриваться довольно долго — это связано с тем, что наборы новых бойцов проходят далеко не каждую неделю. Еще время заявки резко увеличивается, если мы не очень понимаем, подходит ли нам кандидат, и задаем ему дополнительный вопрос. Кстати, вот небольшой лайфхак: если вдруг задали дополнительный вопрос, нужно обязательно выложиться на все сто. - После первых трёх тестовых вопросов бот прислал сообщение о том, что первый отборочный этап мною пройден, а следом, прилетел ещё один вопрос. Это уже вторым этапом считается или тем самым дополнительным вопросом?
Ох, как же не хочется портить вам опыт прохождения тестов подсказками! Скажем так, если вам задают новые вопросы и сходу не отказывают, значит шансы реальны. И нужно приложить все усилия, составляя ответ. - Если кандидат не подходит на вакансию агента, ему могут предложить другую? Например, вакансию модератора.
Да, и перед вами живой пример. Первый тест на агента я провалил, и только спустя несколько лет работы над собой смог-таки забраться на этот Олимп. И всё это время я разбирал жалобы. - Какое среднее время между написанием первого сообщения в сообщество и подписанием трудового договора Агентов, среди многих тысяч которые уже есть в этом сообществе?
Поначалу заявок было очень много, и время ожидания росло семимильными шагами. Сейчас мы разобрали завал и в среднем речь идёт о нескольких месяцах. Кстати, если мы видим совсем-совсем замечательные ответы, то можем и подвинуть кандидата в очереди. - Где удобнее отвечать на вопросы — в гамаке, за столом, на диване или бинбэге?
Удобнее всего отвечать за столом. Гамак — это замечательно как опция, но спина от него болит невероятно. - Сколько зарабатывает агент?
Минимум — 36 тысяч. Но чаще всего зарплата выше. - А максимум ?
Верхняя граница зависит от свободного времени и амбиций агента. - Мне отвечал недавно агент под номером за 10000, сколько агентов сейчас? Можно узнать примерную цифру?
Что-то около 150. Честно говоря, затрудняюсь сказать, по какой логике выдаются номера, но это точно не порядковый номер агента. - 150 агентов на 455 миллионов юзеров? Вы там спите вообще?
Дело в том, что большинство вопросов, которые возникают у пользователей, решаются с помощью вот этого чудесного раздела: . Это FAQ, который нам невероятно помогает. Если бы его не было, действительно пришлось бы несладко. А так справляемся, даже спим иногда - Сколько времени выделяется для ответа на вопрос?
Если вопрос попадает на руки, ответить необходимо не дольше, чем за сутки. Но опытному агенту хватает нескольких минут, чтобы разобраться в проблеме и составить ответ. - Есть строго определенное количество ответов, которые агент должен дать пользователю, например, за месяц?
Есть. Примерно 3000. - На сколько вопросов должен ответить каждый агент за рабочий день? Я читал, что дедлайн — каждые 2 недели. Это значит, что я могу в 1 день ответить на 200 вопросов, а в другой день устроить себе выходной, но к определенному сроку обязан ответить на заданное число вопросов?
Это немного устаревшая информация, но дедлайны всё ещё есть, а выходной можно устроить в любой день — даже в понедельник. Норма: 12 вопросов в час, 100 за смену. Но обычно больше. Однако за подробностями приходите к нам в офис. - Признает ли агент свою ошибку, если довольно долго упирался, не смотря ни на правила, ни на факты?
Да, это одна из парадигм, на которых строится Поддержка. Это о-о-очень неловко, стыдно и неприятно, но если сам агент или коллега заметит, что мы водим за нос пользователя, то мы извинимся и начнём всё сначала. - Как минимум с десяток примеров знаю, где агент неправ на 100%, где ему тыкают в ваши же правила ВК и он все равно не признает свою вину и закрывает обращение с формулировкой: не нужно смотреть на кого-то, следите за собой.
Понимаю, о каких ситуациях вы говорите, но есть нюансы, о которых мы не можем рассказывать. Особенно если они касаются посторонних страниц и сообществ. Грубый пример, но представьте, что вы находитесь в зале суда и пытаетесь оспорить приговор тем, что есть ваш друг, с точно таким же нарушением, но более мягким приговором. В Поддержке мы каждую ситуацию рассматриваем индивидуально и не стрижём под одну гребёнку. Если уверены, что агент ошибся, задайте новый вопрос или напишите на него . - Что бывает с теми, кто плохо отвечает на вопросы?
С ними серьезно разговаривают и дают еще один шанс. Если агент продолжает отвечать плохо, ошибается, ленится или как-то еще дает понять, что он перегорел и эта работа его больше не интересует, с ним прощаются. - Как вопросы сортируются между агентами?
Совершенно рандомно. Представьте, что у вас нет ничего, кроме пустого экрана и кнопки «Получить вопрос», а дальше — звенящая неизвестность! Другими словами, агент не знает, какой вопрос получит, если нажмёт на кнопку. Это может быть вопрос от скучающего подростка или вопрос на польском языке про то, как формируется статистика профиля. - Много ли агентов уходят вглубь команды (смежные или даже не смежные отделы) и куда обычно уходят? Много ли уходят из ВК по причинам вроде «перегорел»?
Выгорание — проблема, конечно, но с этим помогают дополнительные дела. Со временем получается выполнять основную работу агента куда быстрее, чем за 40 часов в неделю, и появляется время, чтобы немного сменить деятельность. Если отвечать на вопросы совсем невмоготу, у нас есть более технические направления в самой Поддержке. Почти всегда мы можем предложить какие-нибудь альтернативы. Ну и если у агента возникают какие-то собственные идеи для проектов, мы горячо это поддерживаем. Уходят не очень много. Всё-таки свободный график и удалённая работа — это огромный плюс. - Какие есть достижения у агентов?
У нас, к примеру, есть агент, который играет треш-метал и выпускается в iTunes. А ещё он выращивает куриц. Как вам такое достижение? ) - Какой карьерный рост?
Если показать себя с хорошей стороны, можно получить много интересных доп. дел. Например, сообщество ведётся силами агентов. А ещё можно попасть в PR-службу, возглавить свой собственный проект внутри ВКонтакте, стать разработчиком или главой Поддержки. Всё это примеры из жизни. - Кстати, а у вас есть какие-либо общие корпоративы или что-то похожее?)
Праздники случаются, конечно. Именно в такие моменты мы смотрим друг на друга и пытаемся вспомнить, как кого зовут (издержки удаленной работы ).
Надеюсь, материал был интересным и в чем-то полезным. Я пошел искать, кому бы еще позадавать вопросы, а вы не залеживайтесь в гамаке — спина болеть будет. Агент поддержки ВК подтвердит)
Удачи!
